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Dans le but de donner à l’entreprise toutes les chances de se développer harmonieusement, des méthodes de gestion ont vu le jour, ces stratégies peuvent toucher les différents services au sein de la société. Ce sont en général des techniques ayant pour objet, le gain de parts de marché, mais également la fidélisation des consommateurs. Dans ce dernier cas, l’entretien de la relation client est essentiel. La mise en place d’une permanence téléphonique bien gérée est une solution intéressante à cela.
Se tourner vers l’externalisation
La permanence téléphonique constitue une structure plus qu’utile dans le traitement des appels entrants et sortants dans le cadre d’une entreprise. L’intégration d’un tel service au sein de la firme est une excellente initiative dans le souci d’optimisation de la relation client. La plate-forme en question assure quelques tâches spécifiques telles que : la qualification des appels, le transfert d’appel vers le service concerné, le renseignement des appelants, mais aussi la gestion des agendas et messages, ainsi que le traitement des appels selon les consignes établies en interne.
Afin de gérer au mieux la permanence, allant de l’accueil téléphonique à la conclusion de la conversation, mais également dans la gestion des flux d’appels entrants et sortants, l’entreprise a tout à fait la possibilité de se tourner vers l’externalisation. Cette solution est entre autres indiquée dans le but d’alléger les charges de la société tout en garantissant l’atteinte des objectifs dans le domaine de l’entretien de la relation client. Le prestataire contacté aura la mission de réaliser toutes les tâches relatives à la permanence téléphonique.
Les raisons pour lesquelles l’externalisation est considérée comme une astuce intéressante sont nombreuses. On a notamment :
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les économies au niveau du budget de fonctionnement de l’entreprise,
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la concentration de la société sur son cœur d’activité,
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l’obtention de résultats satisfaisants, dans des délais appréciables.
Assurer les volets recrutement et formation
La gestion de la permanence téléphonique en vue de garantir son succès est une mission qui peut ne pas toujours être évidente. L’un des principaux conseils que l’on peut donner dans ce cas reste une détermination des dirigeants de l’entreprise de s’entourer des bonnes personnes. Ainsi, assurer la partie recrutement est essentiel. Il ne suffira pas de chercher et d’engager n’importe quel talent. Les candidats approchés devront posséder les qualifications requises pour accomplir correctement les tâches qui leur seront confiées.
Par ailleurs, une continuité de la performance de la permanence téléphonique devra également être réalisée. L’atteinte de cet objectif dépendra en grande partie de l’entretien et du développement des compétences des agents de service en question. Procéder à une formation périodique, de qualité est par conséquent de mise. Cela donnera l’occasion aux employés de la permanence téléphonique de renforcer leurs acquis et de se former dans les nouvelles techniques dans le domaine du traitement des appels par téléphone.
Effectuer un suivi pertinent des opérations
La réalisation d’un suivi pertinent des différentes opérations de la permanence téléphonique (accueil téléphonique, traitement des appels…) est plus que recommandée. Cela devra être considéré comme étant une mission importante pour l’entreprise, même si cette dernière décide d’opter pour une externalisation de ce service. Le suivi consistera à vérifier où en est le service. En d’autres termes, les performances, les failles ainsi que les améliorations à faire seront à analyser et à observer lors du suivi pertinent de la permanence téléphonique.